第一章 總 則

第一條 為貫徹落實(shí)國務(wù)院關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度的要求和廣東省政務(wù)服務(wù)“好差評”工作部署，進(jìn)一步提升臺(tái)山市政務(wù)服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，結(jié)合臺(tái)山市“數(shù)字政府”改革建設(shè)工作部署，制定本細(xì)則。

第二條 本細(xì)則所稱政務(wù)服務(wù)“好差評”（以下簡稱“好差評”）指政務(wù)服務(wù)對象對政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、平臺(tái)及相關(guān)工作人員在服務(wù)過程中的服務(wù)質(zhì)量做出評價(jià)。

本細(xì)則所稱政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)指各級(jí)政府及其具備相應(yīng)主體資格且行使相應(yīng)政務(wù)服務(wù)職能的工作部門、部門管理機(jī)構(gòu)、依法承擔(dān)行政管理職能的單位和組織、列入黨群工作機(jī)構(gòu)序列但依法承擔(dān)行政職能的部門以及具有公共服務(wù)職能的企業(yè)。

本細(xì)則所稱政務(wù)服務(wù)對象（以下稱評價(jià)人）指辦理政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)的申請人，包括接受政務(wù)服務(wù)的企業(yè)、個(gè)人、組織。

第三條 “好差評”的適用范圍包括政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單和“馬上辦、網(wǎng)上辦、就近辦、一次辦”審批服務(wù)事項(xiàng)目錄所列政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，評價(jià)對象為市、鎮(zhèn)（街）、村（社區(qū)）三級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、平臺(tái)及工作人員。

第四條 “好差評”工作遵循自愿真實(shí)、公開透明、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的原則，政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和工作人員不得強(qiáng)迫或干擾評價(jià)人的評價(jià)行為，同一類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)在不同渠道、不同地區(qū)辦理時(shí)，遵照統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

第二章 職責(zé)分工

第五條 臺(tái)山市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局統(tǒng)籌全市“好差評”工作，承擔(dān)政務(wù)服務(wù)“好差評”的協(xié)調(diào)指導(dǎo)、督促檢查以及相關(guān)配套制度的建立、牽頭“好差評”結(jié)果的運(yùn)用。

第六條 政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)組織實(shí)施本單位“好差評”工作，對自有政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和評價(jià)裝置實(shí)施改造，對接“好差評”系統(tǒng)，實(shí)時(shí)匯集“好差評”數(shù)據(jù)。建立“好差評”內(nèi)部工作機(jī)制，對“不滿意”和“非常不滿意”的評價(jià)進(jìn)行核實(shí)處理，并根據(jù)“好差評”情況持續(xù)改進(jìn)工作。

第七條 12345 熱線管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對相應(yīng)政務(wù)服務(wù)咨詢服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行改造，對接“好差評”系統(tǒng)，歸集評價(jià)人通過電話和短信做出的“好差評”數(shù)據(jù)并推送至“好差評”系統(tǒng)。建立政務(wù)服務(wù)“好差評”數(shù)據(jù)收集、推送以及差評工單處理流程和機(jī)制。負(fù)責(zé)接收“好差評”系統(tǒng)推送的“不滿意”和“非常不滿意”評價(jià)工單，并按轉(zhuǎn)辦流程轉(zhuǎn)辦，及時(shí)將整改結(jié)果返回“好差評”系統(tǒng)。

第八條 各行政效能監(jiān)督部門和績效考核管理部門將“好差評”結(jié)果納入效能監(jiān)督和績效考核。

第三章 評價(jià)內(nèi)容與指標(biāo)

第九條 “好差評”內(nèi)容包括政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的事項(xiàng)管理、辦事流程、服務(wù)效率、服務(wù)便民度，政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的便捷性、完善性和工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平等。

第十條 “好差評”分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個(gè)等級(jí)，對應(yīng)分值分別為10分、8分、6分、3分、0分。

第十一條 評價(jià)指標(biāo)分為總體評價(jià)、業(yè)務(wù)評價(jià)、服務(wù)評價(jià)等，每一評價(jià)指標(biāo)均可進(jìn)行五級(jí)評價(jià)。評價(jià)人做出“非常滿意”“滿意”或“基本滿意”評價(jià)時(shí)，可不選擇評價(jià)標(biāo)簽直接提交評價(jià)結(jié)果。當(dāng)評價(jià)人做出“不滿意”或“非常不滿意”評價(jià)時(shí)，應(yīng)當(dāng)選擇對應(yīng)的評價(jià)標(biāo)簽或輸入不滿意原因或通過文字等形式描述業(yè)務(wù)情況。服務(wù)事項(xiàng)評價(jià)主要衡量事項(xiàng)的辦理過程、方式是否方便快捷，服務(wù)人員評價(jià)主要衡量線下窗口工作人員的服務(wù)態(tài)度是否端正，具體見評價(jià)指標(biāo)。

第四章 評價(jià)渠道與方式

第十二條 評價(jià)人通過線上、線下政務(wù)服務(wù)渠道或12345熱線做出“好差評”。線上評價(jià)渠道包括廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)和移動(dòng)端政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，線下評價(jià)渠道包括實(shí)體行政服務(wù)大廳、部門服務(wù)大廳、自助服務(wù)終端等。

第十三條 市行政服務(wù)中心、鎮(zhèn)（街）公共服務(wù)中心和村（居）黨群服務(wù)中心統(tǒng)一通過江門市政務(wù)服務(wù)一體化平對接省“好差評”系統(tǒng)，部門服務(wù)大廳業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)對接省“好差評”系統(tǒng)。評價(jià)人按系統(tǒng)提示做出評價(jià)，評價(jià)結(jié)果需連同業(yè)務(wù)基本情況推送至“好差評”系統(tǒng)。

“粵省事”移動(dòng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、“粵商通”民生服務(wù)平臺(tái)、廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)等政務(wù)服務(wù)平臺(tái)開通統(tǒng)一“好差評”入口，評價(jià)人可登錄后找到已辦結(jié)業(yè)務(wù)進(jìn)行評價(jià)。辦件結(jié)束后評價(jià)人在24小時(shí)內(nèi)未評價(jià)的，由系統(tǒng)發(fā)送短信提示評價(jià)人評價(jià)。

第十四條 實(shí)體行政服務(wù)大廳應(yīng)在服務(wù)窗口提供窗口評價(jià)器或受理回執(zhí)動(dòng)態(tài)二維碼評價(jià)入口，業(yè)務(wù)辦結(jié)后，窗口工作人員主動(dòng)提示評價(jià)人進(jìn)行評價(jià)。

通過窗口辦結(jié)業(yè)務(wù)后，窗口評價(jià)器展示評價(jià)人所辦事項(xiàng)的名稱、辦件流水號(hào)、窗口工作人員工號(hào)、窗口工作人員姓名等信息，并提供評價(jià)選項(xiàng);或由窗口打印帶有靜態(tài)二維碼的辦件回執(zhí)給評價(jià)人，評價(jià)人進(jìn)行掃碼評價(jià)。

通過自助服務(wù)終端辦結(jié)業(yè)務(wù)后，自動(dòng)進(jìn)入評價(jià)頁面，評價(jià)頁面展示所辦事項(xiàng)的名稱，辦件流水號(hào)，終端機(jī)編號(hào)等信息，并提供評價(jià)選項(xiàng)。

第十五條 通過12345熱線完成咨詢、投訴后，通過語音或短信等提示引導(dǎo)評價(jià)人對提供的語音服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。

第十六條 “好差評”實(shí)行實(shí)名制評分，各政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格保護(hù)評價(jià)人信息，未經(jīng)評價(jià)人同意，不得將評價(jià)人信息提供給第三方。

第十七條 評價(jià)人可在業(yè)務(wù)辦結(jié)后7個(gè)自然日內(nèi)進(jìn)行評價(jià)。評價(jià)人逾期不做出評價(jià)的，系統(tǒng)自動(dòng)默認(rèn)為“非常滿意”等級(jí)評價(jià)結(jié)果。

第十八條 對于線上辦理無需紙質(zhì)出證的業(yè)務(wù)，準(zhǔn)予許可或不予許可（含退件辦結(jié)，下同）時(shí)業(yè)務(wù)辦結(jié);對于線上辦理需要出證的業(yè)務(wù)，窗口出件簽收時(shí)業(yè)務(wù)辦結(jié);對于窗口辦理無需出證的業(yè)務(wù)，準(zhǔn)予許可或不予許可時(shí)業(yè)務(wù)辦結(jié);對于窗口辦理需要出證的業(yè)務(wù)，窗口出件簽收時(shí)業(yè)務(wù)辦結(jié)。

窗口收件成功的，視為收件辦結(jié)，由評價(jià)人對收件窗口的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力進(jìn)行評價(jià)，但暫不對其他內(nèi)容進(jìn)行評價(jià)。自助服務(wù)終端在業(yè)務(wù)流程正常結(jié)束時(shí)業(yè)務(wù)辦結(jié)，進(jìn)入評價(jià)界面，展示所辦事項(xiàng)的名稱、業(yè)務(wù)流水號(hào)及評價(jià)指標(biāo)內(nèi)容，評價(jià)人可點(diǎn)擊進(jìn)入評價(jià)。窗口收件不成功或政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)受理不成功的業(yè)務(wù)不開放評價(jià)入口。

第十九條 12345熱線在咨詢或投訴結(jié)束時(shí)，語音提示評價(jià)人對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)。

第二十條 在窗口單次申報(bào)同一事項(xiàng)2筆及以上業(yè)務(wù)的，視為批量業(yè)務(wù)，實(shí)行“一次評價(jià)”。

在辦理完批量業(yè)務(wù)后，評價(jià)人通過評價(jià)裝置或者二維碼進(jìn)行一次評價(jià)，一次評價(jià)的結(jié)果適用于本次批量辦理的所有業(yè)務(wù)。

對于“主題式”“一件事”服務(wù)業(yè)務(wù)，在同一評價(jià)界面對主題業(yè)務(wù)做總體評價(jià)處理，對關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)做事項(xiàng)評價(jià)處理。評價(jià)人可對主題業(yè)務(wù)進(jìn)行總體評價(jià)直接提交，或者展開主題業(yè)務(wù)，對關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)分別進(jìn)行事項(xiàng)評價(jià)。

第五章 差評整改及復(fù)核

第二十一條 建立整改和反饋機(jī)制。對“不滿意”或“非常不滿意”的評價(jià)，“好差評”系統(tǒng)自動(dòng)生成差評工單，推送至12345熱線，按12345熱線工作機(jī)制轉(zhuǎn)辦，承辦單位應(yīng)在10 個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回訪核實(shí)并作相應(yīng)處理及反饋。對經(jīng)核實(shí)確實(shí)存在問題的，承辦單位應(yīng)對相關(guān)責(zé)任人應(yīng)進(jìn)行約談?wù)模⒁暻闆r根據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對評價(jià)情況進(jìn)行匯總分析，對意見較集中的情況，應(yīng)深入研究，找出問題根源、及時(shí)整改。

第二十二條 對經(jīng)核實(shí)的對窗口工作人員或12345熱線接線員的不實(shí)評價(jià)或惡意評價(jià)，將證明材料反饋至市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局，經(jīng)人員管理單位確認(rèn)，評價(jià)結(jié)果不予采納。

對事項(xiàng)管理、辦事流程、服務(wù)效率、服務(wù)便民度，政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的便捷性、完善性的評價(jià)結(jié)果，不接受申訴修改評價(jià)結(jié)果，但可在績效考核中根據(jù)回訪核實(shí)和整改處理情況酌情考慮。

第六章 績效考核

第二十三條 “好差評”數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)匯聚。市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局定期通過廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)等渠道向社會(huì)發(fā)布“好差評”結(jié)果，接受社會(huì)監(jiān)督。

市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局定期對“好差評”結(jié)果進(jìn)行匯總通報(bào)。

第二十四條 “好差評”結(jié)果納入對市直機(jī)關(guān)單位和各鎮(zhèn)（街）政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)績效考核和窗口工作人員個(gè)人績效考核。

單位績效考核同時(shí)考慮“好差評”情況及回訪核實(shí)和整改處理情況，具體實(shí)施細(xì)則由市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局每年結(jié)合實(shí)際情況制定。

個(gè)人績效考核標(biāo)準(zhǔn)由考核對象主管單位結(jié)合實(shí)際情況制定，個(gè)人“好差評”情況與獎(jiǎng)懲掛鉤。

第二十五條 對評價(jià)人反映的工作人員涉嫌違紀(jì)、違法信息，按照有關(guān)規(guī)定處理。

第七章 附則

第二十六條 本細(xì)則由市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局負(fù)責(zé)解釋。

第二十七條 本細(xì)則自印發(fā)之日起試行，試行期1年。

評價(jià)指標(biāo)

服務(wù)事項(xiàng)指標(biāo)

服務(wù)人員指標(biāo)