首辦（首問）責任制度

一、首辦（首問）責任制度是指服務對象來單位或來電、來函、通過網絡辦理、咨詢、舉報、投訴有關事項時，首位接待或受理的工作人員應承擔辦理、解答、轉交或引導責任的制度。

二、本制度適用于所有工作人員。窗口工作人員實行掛牌上崗，公示姓名、職務、工作崗位、業務范圍和投訴方式，以便服務對象了解工作人員身份，接受監督。

三、各單位要根據業務職能確定責任內容，實行登記制度，對來訪、來電人員的姓名、單位、時間、咨詢或辦理事項等進行登記，以備查詢和考核。

四、服務對象提出的服務事項，屬于首問責任人職責范圍的，能辦理的應現場辦理；不能現場辦理的，要說明情況；需要提供相關材料的應當一次性告知。不屬于首問責任人職責范圍、但屬于本單位其他業務股室職責范圍的，首問責任人要主動告知其他受理業務股室負責人的聯系電話。不屬于本單位職責范圍的，首問責任人應當耐心解釋、并盡己所能給予指導和幫助。

五、首問責任制遵循熱情主動、文明辦事、服務規范、及時高效的原則。首問責任人在接待服務對象時應當熱情有禮，認真負責，不得刁難、推諉、冷漠待人。做到咨詢解答熱情耐心，細致審核一次說清，不拖不卡，信守承諾。

六、首問責任人在服務對象時要舉止端莊，語言文明，禁止以訓斥的口吻或者漫不經心的態度同服務對象談話。本著積極為服務對象排憂解難的原則，實行急事急辦，特事特辦，必要時可以預約節假日或者加班辦理。

七、所有工作人員必須明確本職崗位職責，應當了解其他業務崗位職責，加強業務學習，提高業務能力和辦事效率。

八、所有工作人員必須認真執行首問責任制度。違反本制度規定或接到舉報等方式投訴并經查實，情節輕微的，給予批評教育；情節嚴重的，報分管領導批準通報批評或依據《中華人民共和國公務員法》的相關規定予以處理。