臺山市放心消費創建活動工作方案

為進一步發揮消費對拉動經濟增長、推動供給側結構性改革、帶動社會就業、促進城鄉統籌發展的作用，根據《國務院關于印發“十三五”市場監管規劃的通知》（國發〔2017〕6號）、《廣東省人民政府辦公廳關于印發<廣東省市場監管現代化“十三五”規劃>的通知》（粵府辦〔2017〕14號）、《關于印發<2017廣東省市場監管體系建設重點工作>的通知》（粵市建統辦字〔2017〕2號）、《江門市人民政府辦公室關于印發江門市放心消費創建活動工作方案的通知》（江府辦函〔2017〕248號）和市政府關于營造安全放心消費環境的工作要求，我市決定在全市范圍開展放心消費創建活動。為加強組織領導，特制定本工作方案。

一、指導思想

貫徹落實黨的十九大精神，以深入治理和不斷優化消費環境為重心，以構建完善社會協同共治和攜手共創的放心消費創建機制為著力點，充分發揮放心消費創建工作的平臺作用，努力為我市拉動內需、擴大消費、穩定經濟增長、促進轉型升級和保障改善民生營造良好環境。

二、工作目標

形成政府主導引領、部門有力推動、企業主動作為、群眾普遍響應、社會共同參與的放心消費環境創建機制；培育一批群眾認可、具有僑鄉特色的放心消費商品、放心消費企業、放心消費商圈、放心消費行業，打造“經營誠信、消費放心”的城市形象品牌；形成評價全市消費環境的指標體系，有針對性加大執法力度，整治妨礙擴大消費的存在問題，及時化解消費糾紛，強化消費輿情事件快速處置，讓群眾消費有安全感、獲得感和幸福感。

三、工作機構及工作職責

（一）加強組織領導。

成立市放心消費創建活動領導小組，成員名單如下：

 組長：趙智健（副市長）

副組長：鄭培榮（市委、市政府辦公室副主任）

     李偉儀（市市場監督管理局局長）

 成員：陳春華（市委宣傳部副部長）

    梁卓高（市發展和改革局副局長）

    黃凱雷（市科工商務局總工程師）

    黃偉湛（市教育局黨組書記）

    吳永雄（市公安局經偵大隊大隊長）

    黃夢池（市財政局總會計師）

    黃煥輝（市環境保護局總工程師）

    李遠芳（市住房和城鄉建設局副局長）

    謝偉敬（市交通運輸局副局長）

    段修軍（市水務局總工程師）

    伍健新（市農業局副局長）

    趙順金（市文化廣電新聞出版局副局長）

    馬惠愛（市衛生和計劃生育局紀檢組長）

    黃晉榮（市統計局副局長）

    鄭仲賢（市海洋與漁業局總工程師）

    游  鉅（市食品藥品監督管理局稽查局局長）

     黃耀昂（市市場監督管理局副局長）

    黃灼熾（市城市綜合管理局副局長）

    陳偉鋒（市旅游局副局長）

    林滋榮（市公資辦副主任）

    鄧光榮（市行政服務中心副主任）

    陳穎茵（團市委副書記）

    洪坤遠（市金融辦主任）

    何偉勝（臺山供電局副局長）

    梁添勝（人民銀行臺山市支行副行長）      

    馮華駒（檢驗檢疫局臺山辦事處副主任）

    霍健明（市煙草專賣局副局長）

    朱來衍（市消費者權益保護委員會負責人）

領導小組辦公室（以下簡稱市放心消費創建辦）設在市市場監督管理局，負責建立落實定期會商、情況通報、聯合檢查、督辦會辦、信息報送等工作制度，辦公室主任由市市場監督管理局主要領導擔任，副主任由市市場監督管理局分管領導擔任，工作人員根據創建工作需要從相關部門抽調，各成員單位要指定專門聯絡人員協調處理有關創建工作。該領導小組不納入市級議事協調機構管理，該項創建活動結束后，領導小組自行撤銷。

（二）成員單位工作職責。

市委宣傳部：把放心消費創建活動作為誠信建設的其中一項內容，納入全市社會主義精神文明建設內容，與文明城市創建工作共同開展，組織協調新聞媒體宣傳報道放心消費創建活動相關內容，推廣我市放心消費城市形象。

市發展和改革局：建立健全商品和服務價格監督機制，引導企業相關商品、服務明碼標價，嚴厲打擊價格欺詐等價格違法行為，規范市場價格秩序；完善價格聽證制度，加強對公共服務價格調整的監管與指導；提供市場商品和服務價格信息，指導消費者科學、理性消費；倡導價格誠信、引導企業價格自律，督促、指導經營者建立并落實明碼標價和價格公示制度；暢通價格舉報投訴通道，維護消費者合法權益。

市科工商務局：督促零售企業規范促銷行為；對拍賣、典當、租賃、汽車流通和舊貨流通行業等進行監督管理，指導報廢汽車管理、老舊汽車更新；承擔商貿服務業管理、發展相關工作；在電子商務行業協會及電子商務企業中積極推進電子商務誠信體系建設；參與組織打擊商務領域侵犯知識產權和商業欺詐的專項整治工作；指導各有關行業協會加強行業自律，規范企業經營行為，及時處理消費者投訴、舉報。

市教育局：指導全市學校加強對食堂等場所的監管，確保學生的食品、飲水安全；貫徹執行保障學生消費者利益的各項法規、政策；公開學校收費項目及標準；積極組織開展校內消費維權法律法規宣傳教育活動。

市公安局：加強公共場所、娛樂行業治安管理，打擊侵害消費者合法權益的違法犯罪行為；配合相關部門快速應對突發消費安全事件和有關專項整治行動，負責處理或與相關部門聯合查處制售有毒有害、假冒偽劣產品、食品安全事件中涉嫌違法犯罪的投訴和舉報；建立良好的社會治安秩序。

市財政局：對我市放心消費創建活動給予必要的財力支持，安排消費維權及社會監督體系建設經費，用于創建工作日常辦公、人員招募、召開會議、督導檢查、集中執法、平臺開發、學術研究、績效測評等所需費用。

市環境保護局：組織開展全市環境保護執法檢查活動，加強對消費相關企業污染問題的整治；充分發揮投訴舉報熱線的作用，切實維護消費者的合法權益。

市住房和城鄉建設局：加強商品房銷（預）售管理和房產中介準入監管；加強房屋租賃管理和物業監管；加強房地產行業管理，制定行業放心消費創建標準，暢通消費者訴求渠道，營造放心購房消費環境。

市交通運輸局：加強交通運輸市場管理，規范公交車、出租車、網約車營運秩序，查處非法營運行為；負責全市機動車維修行業放心消費創建活動的組織、領導工作，組織制定機動車維修行業信譽管理辦法和評價指標體系，制定機動車維修服務質量規范；負責機動車維修企業監管信息資源的征集、整合、處理、評價和發布工作，做好全市機動車維修服務質量監督檢驗的組織實施，做好機動車維修服務質量問題的查處和糾紛的調解工作。

市水務局、市公資辦：加強對公用企業的管理，規范其經營行為，及時受理和處置涉及公用企業的消費投訴事項。

市農業局：牽頭組織全市農資經營主體開展放心創建活動；建立健全農資產品質量信息公示、發布制度，定期公示發布農資產品質量信息，指導消費者科學理性消費；圍繞提高農資產品消費環境安全度，牽頭組織開展農資產品質量檢測及市場整治行動，重點解決群眾反映強烈的消費問題，有效打擊和遏制制假售假、商業欺詐等消費領域經濟違法行為；組織農機企業開展農機商品市場規范化創建活動，引導全市農機企業誠信經營，培養一批群眾信得過的農機商品經營實體。

市文化廣電新聞出版局：組織文化市場整治，重點查處音像市場經營盜版及涉黃制品、演出市場格調低下色情淫穢表演及假唱行為、網吧場所接納未成年人提供違法內容、文物藝術品市場制售假冒偽劣品等違法違規行為，及時處理消費者投訴、舉報，對全市放心消費創建工作進行全方位宣傳。

市衛生和計劃生育局：對醫療服務行業和公共場所衛生進行監督管理，規范醫療服務機構的經營行為，妥善處理醫療消費糾紛。

市統計局：加強全市消費相關企業、行業數據的收集整理，為市政府及有關部門、研究機構對放心消費工作開展研究、輔助決策、成效評估提供統計方面的參考依據。

市海洋與漁業局：組織對水產養殖、水產苗種生產、漁業船舶使用、漁業捕撈、水生動物馴養繁殖、水生野生動物經營利用、水生野生動物運輸、水生野生動物捕捉、水生動物防疫等經營活動進行監督管理；組織相關企業開展創建放心消費活動。

市食品藥品監督管理局：牽頭組織食品、餐飲、藥品、醫療器械、保健食品、化妝品生產、經營企業的放心消費創建工作；深入推進學校食堂管理專項整治行動；開展食品、餐飲、藥品、醫療器械、保健食品、化妝品等專項整治，依法查處相關違法行為；充分發揮投訴舉報熱線作用，及時處理消費者投訴、舉報。

市市場監督管理局：負責市放心消費創建辦的日常運作；建立健全守信激勵和失信懲戒制度，在工商企業中積極開展各類誠信企業創建活動；建立市場主體信用監管查詢平臺，向社會提供相關的企業信用監管信息；引導工商企業、社會群眾充分運用信用信息指導生產、經營和消費；制止不正當競爭，為消費者創造公平的交易條件；進行市場規范管理，查處以次充好、以假充真、短斤少兩等損害消費者合法權益行為；進行商標監督管理，制止經營者利用違法廣告欺騙和誤導消費者；開展流通領域商品質量監督檢查，依法打擊制售假冒偽劣行為和虛假宣傳行為；充分發揮申訴舉報熱線作用，及時處理消費者投訴、舉報。加大產品監督檢查力度，嚴厲打擊產品制假等違法行為，加大對不合格產品及其生產企業的查處力度，提高企業產品質量誠信意識；提高計量標準化工作水平，確保特種設備生產安全；加大扶優扶強力度，積極推薦產品質量穩定、誠信經營、信譽度高的企業申報名牌、質量誠信企業；充分發揮產品質量投訴熱線的作用，及時處理消費者有關產品質量投訴。

市城市綜合管理局：加強全市燃氣管理；加強市區環境衛生設施的運行；整治占道經營、規范流動攤點。

市旅游局：加強旅游行業服務質量管理；規范景點、旅行社、旅游星級飯店等單位服務行為；整治旅游市場中存在的突出問題；做好對旅行社服務質量的監管查處和對旅游經營者服務質量糾紛的調解工作；充分發揮投訴舉報熱線作用，及時處理消費者投訴、舉報，營造安全放心的旅游消費環境。

市行政服務中心：及時受理、分流消費投訴舉報事項，督促辦理單位反饋辦理情況，按規定時限答復投訴舉報人；整理、分析全市消費投訴舉報數據，為市政府及有關部門、研究機構對放心消費工作開展研究、輔助決策、成效評估提供參考依據。

團市委：牽頭在放心消費示范點建立志愿者服務隊伍，并指導其定期開展相關志愿服務。協助市市場監督管理局對放心消費示范點志愿者服務隊提供相關業務指導（如：完善網上登記手續、活動時數記錄、志愿者培訓等）和開展相關志愿服務，向消費者和親朋好友宣傳好放心消費理念。

市金融辦：協助和支持中央和省金融監管機構監管各銀行、證券、期貨、保險、信托等金融機構，指導證券期貨保險、擔保機構以及小額貸款公司等金融行業自律組織，防范、處置、化解金融機構的金融風險；組織協調實施金融突發事件應急處置工作，建立金融風險預警預報體系，組織或配合有關部門查處、打擊非法金融機構和非法金融業務活動。

臺山供電局：提供多元化的服務項目，豐富服務內容，提高服務質量，主動接受社會監督，積極配合有關部門處理消費爭議糾紛。

人民銀行臺山市支行：圍繞本地區誠信建設出臺各項政策，積極推動消費信用市場建設；牽頭負責制定金融行業放心消費創建標準，開展金融消費權益保護工作，及時處理金融消費問題。

檢驗檢疫局臺山辦事處：加強對國境口岸進口商品（含食品）銷售市場的檢驗監管，嚴厲查處假冒進口商品，為消費者營造良好的消費環境。

市煙草專賣局：依法嚴厲打擊制售假煙、非法經營等各類涉煙違法活動，整頓規范卷煙市場秩序，凈化卷煙市場環境。

市消委會：向消費者提供消費信息和咨詢服務，提高消費者維護自身合法權益的能力，引導文明、健康、節約資源和保護環境的消費方式；參與制定有關消費者權益的法律、法規、規章和強制性標準；參與有關行政部門對商品和服務的監督、檢查；就有關消費者合法權益的問題，向有關部門反映、查詢，提出建議；受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調查、調解；投訴事項涉及商品和服務質量問題的，可以委托具備資格的鑒定人鑒定，鑒定人應當告知鑒定意見；就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟；對損害消費者合法權益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。

有關成員單位要結合我市放心消費工作實際，牽頭制定相應行業的放心消費創建標準和創建工作實施方案。

四、工作重點

（一）以制度促規范、以制度促長效。

建立健全創建活動的工作聯動、目標考核、懲戒激勵、信息共享、示范宣傳等機制，構建指標完善、易于操作、定量與定性相結合的考核評價機制，制定放心消費創建活動測評體系或認定辦法等，形成涵蓋創建活動各個環節、不同層面的考核評價體系，自下而上地逐級開展考核、督查和測評創建活動落實情況，更好地推進創建目標任務得到全面落實，為創建活動常態化管理和科學化發展提供制度保證。

（二）以他律促自律，落實兩項制度。

積極運用行政指導、行政約談等柔性執法手段，強化重點行業和重點企業的消費維權工作，推動經營者自律機制的深化完善，提高經營者履行法定義務和責任的自覺性。一是落實經營者首問責任。強化市場主體質量安全責任和消費者權益保護責任，按照“誰銷售商品誰負責，誰提供服務誰負責”原則，健全經營者內部管理制度，提高商品和服務總體水平，主動調解消費糾紛，切實履行消費維權第一責任人的責任。二是探索建立消費環節賠償先付制度，促進消費爭議快速解決。鼓勵和引導具備條件的商場、超市、批發市場以及網絡交易平臺、電視購物平臺等經營者，建立和完善賠償先付制度，積極推動消費環節經營者建立完善的售后服務體系，促進消費糾紛快速解決，實現在第一時間、第一現場、最大限度調解消費爭議的目標，提高消費者的購物滿意率。

（三）強化依法行政，注重工作實效。

綜合運用行政指導、執法、信用約束等手段，強化市場監管、消費維權工作。把加強執法放在突出位置，依法從嚴查處商標侵權、虛假廣告、制售假冒偽劣、價格欺詐、短斤缺兩、無照無證經營、不正當競爭等違法行為，通過加強執法倒逼經營者提高質量和服務水平，優化消費環境。強化消費維權行政調解工作，完善“訴轉案”機制，讓老百姓感受到政府在行動、維權有人管、誠信在提高。強化行政指導，規范消費維權服務站的工作程序，完善消費維權服務站布局。

五、工作任務

按照我市經濟發展和消費市場特點，營造放心消費環境工程分三個階段實施。

（一）啟動試點（2018年）。

選擇臺山市臺城臺西路步行街開展放心消費創建先行試點，在實踐中完善升級創建標準。

1．建立共創機制。建立放心消費創建工作領導機構，梳理和匯總各相關職能部門營造安全放心消費環境的政策措施，形成臺山特色的創建放心消費活動機制。

2．營造創建氛圍。一是把放心消費公益宣傳與社會主義核心價值觀、誠實守信經營、科學消費觀教育以及文明城市創建等活動緊密結合起來，推動全社會廣泛關注、積極參與創建活動。二是凝聚職能部門、經營者、行業組織、消費者、消費者組織的力量，積極培育和樹立放心消費示范典型，形成社會協同共治和攜手共創的良好氛圍。三是利用好電視、廣播、報紙等傳統媒體和微信、微博、互聯網等新興媒體傳播消費法規，普及消費知識，預警消費風險，介紹維權案例，積極營造有利于創建工作的輿論氣氛。

3．搭建制度框架。各有關部門向試點單位進行《消費者權益保護法》《產品質量法》《食品安全法》《價格法》《廣告法》等法律法規的普法活動，強化其消費維權第一責任人意識，引導其建立健全進貨查驗記錄、缺陷商品召回、不合格商品退市、商品和服務質量承諾、首問負責、無理由退換貨、賠償先付等制度，進一步提升管理和服務水平，探索如何在第一時間、第一現場最大限度調解消費糾紛爭議的工作模式。

（二）逐步推開（2018-2019年）。

堅持自愿和“成熟一個發展一個”的原則，各有關部門在臺山大米、臺山青蟹、沖蔞冬瓜、紅木家具等重點商品，主要城市商業綜合體等重點商圈，餐飲、旅游、金融、汽車銷售及維修、裝飾建材、物業管理、交通運輸等與群眾生活密切相關的重點行業中推進放心消費創建工作，以此推動解決影響群眾放心消費的一系列老大難問題。

1．細化創建細則。結合消費投訴舉報熱點問題和監管實際，農業、食品藥品監管、市場監督管理等部門分別牽頭制定銷售僑鄉特色商品市場主體的放心消費創建標準和創建工作實施方案；科工商務、市場監督管理等部門牽頭制定商業綜合體、專業市場的放心消費創建標準和創建工作實施方案；餐飲、旅游、金融、裝飾建材、物業管理、交通運輸、汽車銷售及維修等行業的主管部門，分別牽頭制定相應行業的市場主體放心消費創建標準和創建工作實施方案。

2．運行信息平臺。推廣使用江門市放心消費微信公眾號，讓消費者通過手機對體驗過的本地消費場所進行點評，公眾號動態發布消費者對消費場所的總體認可度，并據消費者反饋信息確定已命名的放心消費場所的誠信等級升降及去留；公眾號同時受理消費咨詢、投訴、舉報事項，消費者可選擇在線三方調解或現場調解，力爭以最快速度解決問題，使消費者對投訴處理的滿意度達到90%以上。

3．完善創建樣式。為增強放心消費的識別性和影響力，要做到四個統一：一是統一名稱。參加創建活動的市場主體統一稱為放心消費店（企業、市場、商圈等）。二是統一標志。放心消費的相關標志樣式由江門市放心消費創建辦牽頭統一設計，我市放心消費創建辦統一制作、懸掛張貼。三是統一制度。統一執行首問負責、消費投訴處理、無理由退換貨等制度。四是統一承諾。向消費者承諾經營的商品和服務符合國家標準，經營行為合法規范，作為消費維權第一責任人接受社會監督。

（三）深入推進（2019年以后）。

深入推進放心消費商品、放心消費企業、放心消費商圈、放心消費行業的創建，探索日常創建工作與長效機制相結合的規范制度，不斷提升群眾消費安全感、獲得感和幸福感。

1．組織定期測評。以省消費環境評價指標體系為藍本，結合政府和有關部門對消費市場的信息采集需求，建立完善我市消費環境評價指標體系，采取統計調查等方式定期對全市消費市場狀況進行客觀評價，形成一系列量化的消費指數。

2．實施精準監管。市相關職能部門依托全市消費環境測評結果和消費維權投訴與經濟違法行為監管信息系統的大數據，著實提高對侵害消費者合法權益違法行為的主要類型、案發規律、分布特點等的研判能力，有的放矢調動整合執法力量，精準發力，實施“點穴式”的“靶向”監管，進一步提升消費維權工作效能，讓群眾真切感受到政府在行動、維權有人管、誠信在提高。

六、工作措施

圍繞放心消費創建工作目標，構建政府、部門、經營者、消費者、社會組織五位一體的工作格局，將多元力量匯聚于營造安全放心的消費環境。

（一）建立健全創建工作組織體系。

建立完善放心消費創建工作領導機制，制訂全市放心消費創建工作總體規劃和下達年度任務，組織職能部門制定指標完備、易于操作、定量與定性相結合的放心消費場所（行業）認定和退出管理標準，開展全市消費環境滿意度測評和相關職能部門放心消費創建工作績效考評。

（二）引導和促進經營者守法經營。

經營者是消費維權第一責任人。各有關部門要通過指導、座談、約談等方式，著力引導經營者高度重視消費者合理訴求，強化其消費維權第一責任人意識，自覺健全內部管理制度，堅持誠信經營理念，主動和解消費糾紛；有條件的地區要引導服務行業組織及經營者通過制定服務標準，規范經營行為，提升負責質量，完善消費糾紛處理等機制，化解服務領域消費維權突出問題。

（三）鼓勵消費者積極參與創建活動。

消費者是放心消費創建的重要參與者、直接受益者。有關部門要深入宣傳放心消費創建活動和有關消費維權的法律法規，力爭消費者知曉率達到80%以上；充分發揮江門市放心消費微信公眾號的作用，激發廣大群眾“我消費，我做主”的維權意識，倒逼市場主體誠信經營，及時化解消費矛盾糾紛。

（四）依法維護安全放心消費環境。

各成員單位要建立職責清單和年度任務清單，綜合運用行政指導、監管執法和信用約束等手段，建立健全信用監管和聯合懲戒機制，倒逼市場主體提高服務質量水平，優化消費環境。一是嚴厲查處制售假冒偽劣商品違法行為，督促經營者落實瑕疵、缺陷、不合格商品處置制度；二是嚴厲查處價格違法行為，督促經營者落實商品和服務明碼標價；三是嚴厲查處霸王條款、虛假廣告違法行為，督促經營者全面執行“三包”“召回”規定，履行消費服務和售后服務承諾；四是及時對存在問題的經營者進行約談和行政指導；五是及時向社會公布市場主體違法失信經營信息，多管齊下維護放心消費環境。

（五）發揮各類社會組織監督作用。

一是支持消費者組織開展商品質量比較、行業服務測評、消費者體驗等消費監督活動，并通過各種媒介公開經營者履行承諾、執行制度、解決糾紛的評價結果，倒逼經營者積極妥善處理消費者合理訴求。二是鼓勵志愿機構、志愿者開展消費安全教育，宣傳放心消費理念，普及消費維權知識，提高消費者維護合法權益的意識和能力。三是建立健全行業協會、專業市場（商圈）開辦者的自我約束、自我調解消費糾紛機制，加強對會員單位、場內經營者的教育及管理，減少消費矛盾發生。

七、工作要求

（一）提高工作認識，多部門協同共創。

各有關部門要提高營造放心消費環境工作的認識，加強行業規范和管理，聯合開展創建活動，形成齊抓共管、協同共創的良好工作格局。

（二）健全運作機制，有序推進創建工作。

放心消費創建辦要建立健全工作會議、集中辦公、情況通報、檢查測評等制度，及時收集工作動態、存在問題、典型范例、經驗做法等信息，為領導小組決策布局、深入推進創建工作提供參考。

（三）加強檢查測評，督促創建措施落實。

市放心消費創建辦要督促指導各有關部門按期保質完成年度創建任務，并每年組織一次“消費環境評價與放心消費創建”測評，有關測評結果報告市政府。