鎮公共服務辦、公共服務中心，各村（社區）黨群服務中心：

　　為進一步加強我鎮政府服務監督工作開展，持續深化和鞏固沖蔞鎮機構改革成果，經研究決定，現將《沖蔞鎮公共服務中心投訴處理制度》印發給你們，請各責任單位認真對照制度內容，結合職責分工，切實做好相關工作。

　　沖蔞鎮人民政府         

　　2020年12月22日       

　　沖蔞鎮公共服務中心投訴處理制度

　　一、為規范沖蔞鎮公共服務中心（以下簡稱中心）投訴處理工作，切實加強對各服務窗口及工作人員的監督管理，進一步提高政務服務質量，特制定本制度。

　　二、中心分管領導、后臺管理人員負責受理服務對象對各服務窗口及工作人員的投訴。后臺管理人員于每天17時開箱收集當天的投訴信件，并及時做好登記處理工作。

　　三、服務對象可以通過以下途徑進行投訴：

　　1、現場投訴。

　　現場投訴由后臺管理人員進行接訪，對服務對象投訴詳細信息進行登記；

　　2、電話投訴。

　?。?）沖蔞鎮紀檢監察辦投訴電話：0750-5231218；

　　（2）沖蔞鎮政務服務投訴電話：0750-5236606；

　　（3）江門市政府“12345”服務熱線：0750-12345。

　　3、傳真投訴。

　　沖蔞鎮政府傳真號碼：0750-5232739；

　　4、線上投訴。

　　（1）臺山市人民政府網（互動交流頁）：

　　http://www.youxi60.net/hdjlpt

　?。?）微信公眾號：江門政務

　　5、電子郵件投訴。

　　沖蔞鎮政務郵箱： tschonglou@jiangmen.gov.cn

　　6、投訴意見箱投訴。沖蔞鎮公共服務中心在業務辦理大廳門外設立投訴意見箱。

　　7、信函投訴。沖蔞鎮政府信函投遞地址：臺山市沖蔞鎮環鎮南路1號沖蔞鎮人民政府。

　　四、投訴受理范圍：

　　1、對符合法定條件的行政許可和公共服務事項申請不依法受理或決定的。

　　2、不依法履行法定職責或違反有關審批程序的。

　　3、受理事項符合辦理條件，但有意推諉、拖延或借口研究、請示，未按承諾期限及時辦理的。

　　4、工作人員態度惡劣、語言生硬，斥責或譏諷服務對象的。

　　5、不能一次性明確告知服務對象需提交有關手續、材料，致使服務對象多次往返的。

　　6、利用職權吃、拿、卡、要，或讓服務對象報銷單據及采取其他變相手段從服務對象處獲得好處的。

　　7、不按規定標準收費或擅自提高、降低收費標準、擅立收費項目或收取與無關資費的。

　　8、其他違反服務規定的行為。

　　五、對投訴受理范圍的投訴，區別不同情況作如下處理：

　　1、對現場投訴，詳細記錄投訴人姓名、聯系方式、投訴內容等，并及時向被投訴人了解情況，經調查核實，屬于一般投訴的，當場解決；情況復雜的，在3個工作日內辦結并致電或書面答復投訴人。

　　2、對信函、傳真等書面投訴，做好登記留存，并及時調查核實，在3個工作日內辦結并致電或復函答復投訴人。

　　3、對線上投訴，及時調查核實，在3個工作日內辦結并答復投訴人。

　　4、對其他部門轉來涉及中心的投訴件，及時向被投訴人調查核實有關情況，并在規定時限內將處理結果回復給投訴件轉來部門；

　　所有投訴內容、處理過程和處理結果均要在投訴記錄本上作詳細記錄備案。

　　六、對于重大問題的投訴應先受理后，再按規定程序進行初步調查，對符合立案條件的，要及時上報鎮紀檢監察部門處理。

　　七、各服務窗口及進駐部門應積極配合中心對投訴的調查處理工作，在規定的時間內對投訴問題作出說明，并提出擬處理意見，反饋給中心。

　　八、投訴處理要做到客觀、公正，不偏袒，對于因誤解而出現的不合理投訴，應耐心、細致地向投訴人解答有關問題或解釋有關政策及法律法規。

　　九、經查實窗口工作人員確實存在違規事項的，將對責任人按照有關規定進行處理。