海宴鎮機關事業單位農村基層首辦(首問)
責任制實施辦法
為進一步轉變機關工作作風，增強我鎮機關各辦（局、所）、事業單位、村（居）委會工作人員的服務意識和責任意識，提高辦事效率和服務質量，建設人民滿意的服務型機關，根據《中華人民共和國公務員法》、《行政機關公務員處分條例》、《公務員考核規定（試行）》、《臺山市市直機關首辦（首問）責任制實施辦法》、《海宴鎮機關公務員干部考勤和休假制度》、《海宴鎮政府雇員管理制度》等有關規定，結合我鎮實際，制定本實施辦法。
第一章 首辦(首問)責任制度
一、首辦（首問）責任制度是指服務對象到單位或來電、來函、通過網絡辦理、舉報、投訴、咨詢、查詢等有關事項時，首位接待或受理的工作人員必須承擔解答、辦理、引導或移交經辦業務單位（工作人員）辦理的責任的制度。服務對象通過來訪、來電進行咨詢、反映問題、投訴或舉報的，首位接洽、接聽電話的工作人員即為首辦（首問）責任人。
二、本制度適用于所有工作人員。駐鎮公共服務中心、社區公共服務站窗口工作人員實行掛牌上崗，公示姓名、職務、工作崗位、業務范圍和投訴方式，以便服務對象了解工作人員身份，接受監督。
三、各部門單位或服務窗口應當根據業務職能確定責任內容，實行登記制度，對來訪、來電人員的姓名、單位、時間、咨詢或辦理事項等進行登記，以備查詢和考核。
四、服務對象提出的服務事項，屬于首辦（首問）責任人職責范圍的，能辦理的應現場辦理；不能現場辦理的，要說明情況；需要提供相關材料的應當一次性告知。不屬于首辦（首問）責任人職責范圍但屬于本單位其他業務科室職責范圍的，首辦（首問）責任人要主動告知其他受理業務科室負責人的聯系電話。不屬于本單位職責范圍的，首辦（首問）責任人應當耐心解釋、并盡己所能給予指導和幫助。
五、首辦（首問）責任制遵循熱情主動、文明辦事、服務規范、及時高效的原則。首辦（首問）責任人在接待服務對象時應當熱情有禮，認真負責，做到“五個一”（一聲親切的問候、一杯溫暖的熱茶、一聲關切的詢問、一個及時的答復、一個聯系的電話），不得刁難、推諉、冷漠待人。做到咨詢解答熱情耐心，細致審核一次說清，不拖不卡，信守承諾。
六、首辦（首問）責任人在服務對象時應當舉止端莊，語言文明，禁止以訓斥的口吻或者漫不經心的態度同服務對象談話。本著積極為服務對象排憂解難的原則，實行急事急辦，特事特辦，必要時可以預約節假日或者加班辦理。
七、所有工作人員必須明確本職崗位職責，應當了解其他業務崗位職責，加強業務學習，提高業務能力和辦事效率。
八、所有工作人員必須認真執行首辦（首問）責任制度。違反本制度規定或接到舉報等方式投訴并經查實，情節輕微的，應當給予批評教育；情節嚴重的，應當報分管領導批準通報批評或依據相關管理規定予以嚴肅處理
。 第二章 一次性告知制度
一、一次性告知制度是指服務對象到機關各辦（局、所）、事業單位、村（居）委會為辦事或電話咨詢有關辦理事宜時，責任人必須一次性告知其所要辦理事項的依據、時限、程序、所需的全部材料以及不予辦理理由的制度。
二、對服務對象訴求的辦理事項，經辦人應當場審核其有關手續和材料，能夠即時辦理的應即時辦理；手續、材料不齊全或不符合要求的，應一次性告知其所需補正的手續和材料；訴求人按照告知的要求補正后，經辦人員應按時予以辦理；不屬于經辦人業務范圍的，要明確告知服務對象應找哪個部門或哪位同志辦理。
三、對需一次性告知的事項，可以通過口頭一次性告知及書面形式告知當事人。采用書面形式的，其書面材料應存檔備查。
四、如遇服務對象訴求事項涉及多個單位，或不了解需要辦理哪些手續、材料，或對相關法律、法規不明確等特殊情況，經辦人應及時告之、解答或幫助咨詢，使其知悉有關情況，不能一推了之。
五、對違反本制度的責任人，按首辦（首問）責任制處理規定進行處理。
第三章 限時辦結制度
一、限時辦結制度，是指服務對象到機關各辦（局、所）、事業單位、村（居）委會辦事，在符合法律法規和有關規定以及手續齊全的前提下，經辦部門或經辦人應在規定或承諾的時限內辦結其所訴求事項的制度。
二、機關各辦（局、所）、事業單位、村（居）委會室要根據職責要求，科學、合理地確定所承辦事項的辦理時限。
三、對即辦事項，在服務對象手續完備、材料齊全、符合規定的情況下，要即時予以辦理，不得以任何借口拖延和刁難。
四、對限時辦理的事項，經辦人應即時對服務對象申報的材料和有關手續進行審核，并出具收件回執單，寫明所收材料名稱、頁數、辦結取件時間及經辦人。
五、對服務對象訴求事項，無正當理由不準延時辦理。如特殊情況確需延時辦理，經辦人要按照職權規定報上一級領導審批，并告知當事人延時辦理的理由。
六、違反本制度，要根據情節輕重，按照有關規定追究相關人員的責任。
第四章 服務承諾制度
一、服務準則。根據本單位工作實際，制定便民利民的服務標準和原則，規范辦事程序，提高辦事效率。
二、承諾內容。根據職權范圍、工作職責，結合群眾關心的熱點問題，確定服務承諾內容。服務承諾的內容應包括服務的具體事項、服務時限、行諾監督及投訴辦法以及違諾責任等。
三、公開承諾內容。應在辦公場所醒目位置設置辦事程序流程圖等公布承諾內容。
四、行諾監督。通過設立服務承諾監督臺、投訴電話和舉報箱等方式，接受對違諾行為的監督和舉報。要認真受理群眾的投訴和舉報，及時調查處理，并向當事人反饋。
五、違諾處理。本單位人員違反承諾制的行為，要從行政、法律、經濟等方面做出處罰規定，并嚴格執行。給當事人造成損失的，要按承諾的標準或有關規定予以賠償。
第五章 工作責任追究制度
一、責任追究的原則
1、按照權責利對等的要求，各項工作具體負責人（或承辦人）承擔相應責任（即首辦（首問）責任制）。
2、按照層級管理制度，根據各部門人員定崗定責安排，分別追究領導責任和直接責任人責任。
3、凡進入責任追究范疇的部門和責任人,一律取消評先評優資格。
二、責任追究的范圍
全體干部、職工、工作人員。
三、責任追究的內容
1、黨政領導班子會議上研究的工作事項未按質按量按時完成的；
2、凡經主要領導或調度會明確牽頭單位后落實不力，影響工作推進的；
3、本職工作中出現重大失誤，造成重大損失等嚴重后果的；
4、因自身工作滯后而嚴重影響其他單位工作進度的；
5、工作主觀上不努力、怕吃苦、怕得罪人，拖拉、推諉扯皮，措施落實不力。
6、因工作不力，群眾意見大，造成上訪或出現其他嚴重問題的。
四、責任追究的措施
1、責令整改。工作中出現的問題沒有及時解決，落實工作不到位，由分管領導提出整改意見，并負責及時向主要領導匯報整改情況。
2、誡勉談話。對部門負責人，第一次提出警告；第二次由主要領導、紀委書記進行誡勉談話；第三次降職調離處理。對直接責任人，第一次由分管領導進行誡勉談話；第二次由紀委書記進行誡勉談話，且當年年終考核不能評定為優秀；第三次給予調離本部門、解聘或辭退處理。
3、黃牌警告。連續2次以上不服從分管領導的批評指正；工作中對政策把握不準，又不能科學、民主決策，造成較大工作失誤的，在全體干部職工大會上通報批評，給予黃牌警告。凡被黃牌警告的部門和個人，當年年終考核不能評定為優秀。
4、降職、免職或責令辭職。工作能力差或者主觀上不努力，損害群眾合法權益，造成嚴重經濟損失或嚴重社會問題的，視情況采取降職、免職或責令辭職的懲罰措施。
五、工作程序
1、由紀委對各干部、職工、工作人員的工作實績進行全面考核評價，依據考核情況確定擬追究責任對象。
2、聽取和審查擬被追究對象的申辯意見。
3、根據誡勉談話的規定對擬被追究對象進行談話。
4、需要啟動黃牌警告、降職、免職、調離本部門或責令辭職的，經黨政班子聯席會議討論后，按相關程序和有關規定辦理手續。
六、安排與使用
1、對調整后的干部、職工、工作人員按新的職務和崗位享受政治、經濟待遇。
2、調整后的干部、職工、工作人員，如果作風轉變、工作成績顯著、在新崗位上表現突出的，可以建議組織部門重新提拔使用。
（來源：紀委辦）
